Atendimento: é preciso conhecer, acompanhar e personalizar

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Não é no­vi­da­de que a ca­da dia o con­su­mi­dor es­tá mais exi­gen­te e con­sci­en­te e já não com­pram ape­nas pro­du­to e/ou ser­vi­ço, mas es­tão pre­o­cu­pa­das tam­bém com o po­si­cio­na­men­to e ações. E em um ce­ná­rio em que a con­cor­rên­cia en­tre as em­pre­sas pa­ra con­quis­tar a pre­fe­rên­cia e aten­ção do cli­en­te tor­na-se ca­da vez mais acir­ra­da, a qua­li­da­de no aten­di­men­to se tor­nou es­sen­cial. Mas se­rá que as em­pre­sas têm in­ves­ti­do no re­la­ci­o­na­men­to com o cli­en­te e es­tão pre­pa­ra­das pa­ra aten­der as ne­ces­si­da­des des­ses con­su­mi­do­res?

Co­nhe­ci­do co­mo um pa­ís de pes­so­as ca­ris­má­ti­cas, pes­qui­sa re­cen­te re­a­li­za­da pe­la Bet­ter Bu­si­ness World Wi­de co­lo­ca o Bra­sil no pe­núl­ti­mo lu­gar na clas­si­fi­ca­ção so­bre aten­di­men­to a cli­en­tes ini­ci­a­dos com um sor­ri­so. O pa­ís fi­cou com a 15º po­si­ção, à fren­te ape­nas do Ja­pão. O que mos­tra que, ape­sar de já exis­tir no mer­ca­do fer­ra­men­tas e tec­no­lo­gi­as dis­po­ní­veis pa­ra oti­mi­zar pro­ces­sos e men­su­rar mé­tri­cas, o re­la­ci­o­na­men­to com o cli­en­te ain­da tem mui­to o que avan­çar den­tro das em­pre­sas.

As com­pa­nhi­as têm ho­je um al­to cus­to de in­ves­ti­men­to pa­ra aqui­si­ção de no­vos cli­en­tes e, ape­sar de de­man­dar tem­po e es­for­ços con­tí­nuos, a pre­o­cu­pa­ção em ge­rar a me­lhor ex­pe­ri­ên­cia de com­pra pos­sí­vel e a ofer­ta de um aten­di­men­to de qua­li­da­de e tran­spa­ren­te é o que po­de­rá aju­dar no pro­ces­so de fi­de­li­za­ção de seu pú­bli­co. Mais do que aten­der a ne­ces­si­da­de do cli­en­te, é fun­da­men­tal su­pe­rar as ex­pec­ta­ti­vas de­le.

Acom­pa­nhar o com­por­ta­men­to dos con­su­mi­do­res é, ho­je, uma re­gra pa­ra as em­pre­sas que que­rem se so­bres­sa­ir no mer­ca­do. E, no am­bi­en­te on­li­ne, sa­be­mos que há uma sé­rie de fer­ra­men­tas que po­dem aju­dar as áre­as es­tra­té­gi­cas a to­ma­rem as me­lho­res de­ci­sões. O mais im­por­tan­te é es­tar aten­to às re­a­ções de ações que são co­lo­ca­das em prá­ti­ca e tra­ba­lhar com al­ter­na­ti­vas.

Quan­do o con­su­mi­dor en­tra em seu e-com­mer­ce, ele per­ma­ne­ce quan­to tem­po em de­ter­mi­na­da pá­gi­na? Ele en­con­trou o que que­ria? Sua fer­ra­men­ta de bus­ca é fun­cio­nal? Te­ve pro­ble­mas no car­ri­nho de com­pras? Se­ria um no­vo le­ad ou um usu­á­rio que já fez ou­tras com­pras an­tes e es­tá re­tor­nan­do à sua lo­ja? Tu­do is­so e mais uma in­fi­ni­da­de de da­dos são im­por­tan­tes pa­ra que pos­sa co­nhe­cer o con­su­mi­dor e per­so­na­li­zar ca­da vez mais as ex­pe­ri­ên­cias pa­ra seus cli­en­tes.

Per­so­na­li­za­ção! O que os con­su­mi­do­res es­pe­ram ho­je é que su­as mar­cas pre­fe­ri­das não o tra­tem co­mo ape­nas "mais um" na mul­ti­dão. Eles que­rem re­ce­ber e-mails com as ofer­tas que lhe fa­çam sen­ti­do, que­rem ser im­pac­ta­dos com pro­pa­gan­das de pro­du­tos e ser­vi­ços que re­al­men­te se­jam de seu in­te­res­se, que­rem ser aten­di­dos com ur­gên­cia ca­so en­con­trem al­gum pro­ble­ma pa­ra fi­na­li­zar a com­pra.

Se vo­cê uti­li­za bo­as fer­ra­men­tas pa­ra acom­pa­nhar a jor­na­da de com­pra, po­de sur­pre­en­der os seus cli­en­tes com uma vi­tri­ne per­so­na­li­za­da com os itens que fo­ram es­pe­ci­al­men­te se­le­ci­o­na­dos pa­ra eles. Quan­do vo­cê mos­tra que sa­be o que o cli­en­te es­tá pro­cu­ran­do, tor­na a ex­pe­ri­ên­cia de­le mais agra­dá­vel e as­ser­ti­va, aju­dan­do-o a oti­mi­zar o tem­po, fa­ci­li­tan­do a bus­ca den­tro do seu si­te e des­ta­can­do a dis­po­ni­bi­li­da­de de de­ter­mi­na­do pro­du­to. Ações co­mo es­sa po­dem au­men­tar con­si­de­ra­vel­men­te as su­as chan­ces de con­ver­são. Mas, cla­ro, é im­por­tan­te con­ti­nu­ar acom­pa­nhan­do a jor­na­da do con­su­mi­dor em seu e-com­mer­ce cons­tan­te­men­te pa­ra su­ge­rir me­lho­ri­as, que mui­tas ve­zes po­dem ser bem sim­ples.

Sim, as tec­no­lo­gi­as aju­dam mui­to, mas tam­bém não po­de­mos es­que­cer da cons­tru­ção da re­la­ção ca­da vez mais pró­xi­ma, hu­ma­ni­za­da e de con­fi­an­ça com o seu con­su­mi­dor. Mes­mo re­a­li­zan­do to­do o pro­ces­so on­li­ne, con­tar com uma cen­tral de aten­di­men­to, de­vi­da­men­te trei­na­da e qua­li­fi­ca­da, é ain­da mui­to im­por­tan­te. Uma equi­pe pre­o­cu­pa­da em re­sol­ver os pro­ble­mas e sa­nar as dú­vi­das dos cli­en­tes, fo­ca­da na fi­de­li­za­ção e sa­tis­fa­ção do cli­en­te. Se es­se ti­me en­ten­der qua­is são os va­lo­res e ob­je­ti­vos da com­pa­nhia, é pos­sí­vel ir além e an­te­ci­par o que po­de vir a se tor­nar al­gum pro­ble­ma.

Com­ple­men­tan­do a jor­na­da do seu con­su­mi­dor, o pós-aten­di­men­to tam­bém é par­te es­sen­cial pa­ra a re­pu­ta­ção da sua mar­ca. Vo­cê faz pes­qui­sas com seus con­su­mi­do­res e em em­pre­sas es­pe­cia­li­za­das em re­cla­ma­ções? Em tem­pos ve­lo­zes, em que as re­des so­ci­ais tam­bém pro­pa­gam tan­ta in­for­ma­ção, es­tar aten­to ao que es­tão fa­lan­do de sua em­pre­sa é es­sen­cial!

Man­dar uma men­sa­gem ou pro­gra­mar uma li­ga­ção pa­ra sa­ber so­bre o grau de sa­tis­fa­ção com o aten­di­men­to e, no ca­so de pro­du­tos que es­te­jam no per­fil de com­pras re­cor­ren­tes, quem sa­be, fa­zer aque­le fol­low-up pa­ra ve­ri­fi­car se a ex­pe­ri­ên­cia foi boa e, até mes­mo ofe­re­cer um ser­vi­ço de as­si­na­tu­ra pa­ra fa­ci­li­tar a vi­da dos seus cli­en­tes, são ações que po­dem apro­xi­mar a mar­ca ain­da mais do seu cli­en­te.

(Wal­ter Car­do­zo, gra­du­a­do em ad­mi­nis­tra­ção de em­pre­sas com MBA pe­la USP e pe­la Uni­ver­si­da­de Es­ta­du­al de No­va Jer­sey-Newark e CEO da Net­far­ma, mai­or e-com­mer­ce de me­di­ca­men­tos e pro­du­tos de be­le­za)