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“Um sorriso no rosto, um atendimento personalizado e a compreensão do que aquela pessoa deseja, torna o atendimento especial e o cliente volta outras vezes”, declara Jerônima de Carvalho, 50, que vem de 20 anos de experiência com comércio varejista. Neste Dia do Cliente, celebrado desde 2003 no Brasil como objetivo fomentar o comércio, mais que promoções, ela sabe que a relação comercial deve ser fundamentada no respeito e no amor ao que faz, só assim é possível conquistar a fidelização.
Jerônima é proprietária da Loja Ponto G, que está instalada no Estação da Moda Shopping desde a inauguração do empreendimento, em 2007, e também entrega seus produtos em todo Brasil. “Procuro sempre ver a necessidade do cliente de forma individual, às vezes ele precisa trocar o produto com mais tempo e um ato simples como esse garante que ele volte para comprar novamente”, detalha.
Recentemente, com a pandemia do novo coronavírus, ela que abandonou a carreira de bancária para ser vendedora de sua marca de roupas, passou por momentos difíceis com o fechamento da loja física por cerca de quatro meses. “Quando começou o distanciamento social ,achamos que seriam só 15 dias; de repente, passaram-se mais de 20 dias e não tinha mais previsão para voltarmos”. Para manter o negócio e os clientes interessados, ela investiu na plataforma on-line, que hoje completa as atividades da loja.
A professora Eliane Maria, de 42 anos é cliente da Ponto G há mais de seis anos. “Lá eu me senti acolhida, não só pelo atendimento prestativo, mas também pela qualidade dos produtos. Os tamanhos vestem pessoas reais”, comemora. Eliane disse que toda equipe é muito atenciosa, e que além cliente fidelizada, que vai ao menos uma vez por mês conferir as novidades, também faz questão de indicar para as amigas. Ela lembra que por causa da pandemia, acabou diminuindo o consumo, mas isso não mudou a relação com a marca.
Mantendo o diferencial nas vendas digitais
As relações entre cliente e comerciante sofreram grande impacto com a pandemia, de acordo com relatos da empresária Angela Sodri, 26, à frente da marca que leva o nome dela, também com loja no Estação da Moda Shopping. “Eu sou uma apaixonada pelo contato direto, mas com a pandemia tive que investir no atendimento on-line. Achei bem mais difícil, porque é preciso mais paciência. Tem muita gente só especulando”, detalha Angela. Ela ressalta que as pessoas estão ainda tímidas para ir às compras, ou passear no shopping. “Meu cliente, mesmo o da loja, hoje vem do atendimento on-line. São as pessoas que querem buscar ou ver de perto”.
Uma pesquisa da AbComm, o Brasil registrou aumento médio de 400% no número de lojas que abriram o comércio eletrônico. Antes do coronavírus chegar, na segunda quinzena de março, a média era de 10 mil aberturas por mês. O número saltou para 50 mil mensais logo após os decretos de isolamento social.
Mas, para Angela a regra de ouro é a qualidade do atendimento. “Nossa política de troca por exemplo não é rígida e está sempre alinhada com as necessidades do cliente”. Angela vem de uma família de comerciantes e quando completou 18 anos recebeu de presente do pai o dinheiro de comprar um carro, mas optou por investir no negócio próprio. “Trabalhar com moda sempre foi uma coisa que eu gostei, e vender está no meu sangue”, declara.
